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3·15國際消費者權益日新聞發佈會
來源:市政府新聞辦  時間:2021-03-10 10:00  

發佈人:

李軍安  鄭州市市場監督管理局黨組成員、二級高級主辦、新聞發言人

周   芳  鄭州市市場監督管理局食品生產監管處負責人

毛立新  鄭州市市場監督管理局執法稽查支隊黨委副書記

羅湘豫  鄭州市12315投訴舉報維權中心主任

陳曉豔  鄭州市消費者保護協會副祕書長

主持人:

楊   鑫  鄭州市市場監督管理局新聞宣傳處處長

時間:2021年3月10日 10:00

主持人 楊鑫

各位新聞界的朋友,各位來賓:

上午好!

歡迎參加今天的新聞發佈會。

一年一度的“3·15國際消費者權益日”即將到來。今年,中國消費者協會公佈的消費維權年主題為“守護安全 暢通消費”,意在強化政府部門監管職責,全力打造放心消費環境。圍繞這一主題,結合市場監管部門和消費者協會職責,我們監管部門和市消協總結匯總了2020年消費者投訴舉報受理情況分析報告、2020年執法稽查工作開展情況,向社會予以公佈。

首先,我介紹一下參加今天新聞發佈會的領導和來賓:

鄭州市市場監督管理局黨組成員、二級高級主辦、新聞發言人李軍安,市市場監督管理局食品生產監管處負責人周芳、市市場監督管理局執法稽查支隊黨委副書記毛立新、市12315投訴舉報維權中心主任羅湘豫、鄭州市消費者保護協會副祕書長陳曉豔。

出席今天新聞發佈會的還有中央、省、市媒體的朋友,歡迎大家的到來!

下面,請鄭州市市場監督管理局黨組成員、二級高級主辦、新聞發言人李軍安發佈2020年消費者投訴舉報受理情況分析報告。

李軍安

媒體朋友們:

大家上午好!

鄭州市市場監督管理局黨組高度重視消費者權益保護工作。2020年,根據市場監管機構改革方案和工作要求,市局組建了新的鄭州市12315投訴舉報維權中心。以“12315”一個號碼對外提供市場監管諮詢、投訴、舉報服務,並開通了30部話務座席,為我市消費者全年提供24小時熱線接聽服務。同時,市局以服務民生工作為重心,堅持守正創新求突破,積極構建消費維權網絡。在全市各大企業、商超,建立了“消費維權服務站”,發展動員企業主動解決“在線消費糾紛”,組織“放心消費創建”活動,推廣“線下無理由退貨”承諾機制,通過多方努力,進一步淨化了我市消費市場,優化了市場消費環境,提升了市民消費環境中的獲得感和幸福感。

2020年,全市12315系統受理消費者諮詢、投訴、舉報共計413001件,其中諮詢258168件,投訴81800件,舉報73033件。辦結投訴81593件,辦結率達99.74%,投訴涉及爭議金額33417.07萬元,挽回經濟損失金額7254.16萬元;辦結舉報72743件,辦結率達99.6%。

從受理途徑來看,本年度12315熱線接收消費者訴求325195起,仍為投訴受理主要渠道;全國12315互聯網平台接收消費者訴求61436起,為第二受理渠道;手機客户端、微信、支付寶小程序及手機APP等途徑接收消費者訴求21026起,接收量有大幅度的增長;而來人來函等其他形式共計5344起,接收比例較往年有所減少,表明消費者的投訴趨勢,向便捷化、數字化、網絡化和智能化方向發展,也體現了“互聯網+”政務服務的優勢。

綜合2020 年消費者投訴熱點問題彙總分析來看,主要集中反映在以下五個方面:

一、居民服務及日用百貨類投訴舉報

全年共受理此類投訴舉報8959起。一是健身運動場所。受疫情影響不能正常營業、變更經營地址、私教離職等原因產生的充值退費問題,主要存在“辦卡容易、退卡難”、“閉店跑路”、“限制消費”、“格式條款”等問題比較集中;二是服裝鞋帽商品。因成分不符、質量缺陷、實物差異、售後服務等產生的退換貨糾紛問題比較集中;三是文化傳播類公司。在網絡售票,但受疫情管控或其他原因影響,導致演出取消或變相加價,消費者難以退票的問題集中;四是家居用品。實物質量、規格與樣品不符、不及時發貨、外觀瑕疵等退換貨難的問題。

二、食品類投訴舉報

全年共受理此類投訴舉報8996起。一是冷凍、速凍類食品。食品有異物、發黴、變質等問題比較集中;二是商家虛構和誇大食品功效。存在虛假宣傳、違法宣傳等問題;三是食品包裝標籤標識。存在不完整、未標明廠名廠址、沒有生產日期、沒有生產許可證編號等問題;四是網絡訂購食品。不發貨、少發貨、不賠付問題以及餐飲單位衞生不達標等問題。

三、交通工具類投訴舉報

全年共受理此類投訴舉報2728起。一是購車消費問題。意向購車後商家承諾可退款,但最終無法退款問題,在承諾時間內消費者無法提車問題,以及4s店不同意調換車型,消費者遇到退費難的問題;二是收費問題。分期購車還款完畢後,收取解押手續費問題;三是車輛維修問題。保修期內車輛維修,以無配件為由,不予維修或推諉扯皮問題,以及汽車三包售後和汽車出現質量異常問題。

四、家用電器和通信器材類投訴舉報

全年共受理此類投訴舉報2874起。一是家電質量問題。購買家電安裝送貨、質量或瑕疵、使用不久就損壞等問題;二是家電售後服務問題。主要是不予維修、缺少配件、不予退換貨等問題;三是售後責任區分問題。以人為損壞為由不予“三包”、維修責任界定不清問題;四是通信器材退貨難的問題。懷疑購買的手機為翻新或二手機,溝通取證、退貨難的問題;五是手機附件問題。手機維修更換二手配件,使用假冒、劣質手機附件等問題。

五、裝修建材類投訴舉報

全年共受理此類投訴舉報948起。主要反映在裝修材料及櫥櫃、門窗、傢俱等問題。一是廣告宣傳問題。商家存在廣告中使用“最優”、“最高質量”、“領先工藝”等絕對化用語,使用“永不褪色”、“無毒環保”、“抗菌透氣”等誇大宣傳、虛假宣傳等廣告宣傳問題;二是服務承諾問題。售後服務存在故意拖延或無理拒絕,不按期送貨、不按期安裝、不履行服務承諾等問題;三是產品質量問題。建材存在質量不合格、材質造假、假冒劣質、異味超標等問題。

為切實加強消費者權益保護工作,暢通投訴舉報渠道,市局已安排部署3月初,在全市開展春季大排查、大整治、大執法、大宣傳---保安全、護穩定專項行動。針對重點區域、重點場所、重點單位、重點設備、重點領域開展集中治理,排除安全隱患,保護消費安全。在專項行動開展期間,誠邀廣大市民積極參與,如發現市場消費領域的風險隱患,或者對侵害自身消費者權益的侵權行為,可以通過撥打“12315”熱線進行投訴舉報;還可以通過“全國12315互聯網平台”(www.12315.cn)進行投訴舉報。

朋友們,2021年,是中國共產黨成立100週年,也是“十四五”開局之年,是鄭州國家中心城市現代化建設進程中的關鍵一年。當前,正值全國兩會和“3﹒15”國際消費者權益日。全市市場監管系統將認真貫徹落實習近平總書記提出的“四個最嚴”要求,提高政治站位,突出問題導向, 維護消費安全,服務保障民生,對侵害消費者權益的違法行為,我們將依法予以嚴厲打擊。以優異的成績為消費者保駕護航,展示市場監管良好形象,推動鄭州高質量發展,向中國共產黨建黨一百週年獻禮。

謝謝大家!

主持人 楊鑫

下面,請鄭州市市場監督管理局執法稽查支隊黨委副書記毛立新發布2020年執法稽查工作開展情況。

毛立新

2020年,我們雷霆出擊,打擊市場監管領域違法違規問題,專項治理整頓成效明顯。助力疫情防控,聚焦蔬菜等生活必需品價格,果斷處置“天價白菜”案,贏得全國網友點贊,有效穩定了市場價格。組織防疫用品認證專項整治,辦理跨省移交案件26起。開展廣告專項執法,辦結虛假違法廣告337件,罰沒款617.7萬元,河南平欣大藥房祥盛街店發佈虛假廣告案,入列總局“2020年全國虛假違法廣告典型案例”。辦理醫療服務、教育收費案件9起,罰沒款63.9萬元。全市藥械妝、食健立案2960件,結案2454件,罰沒款2100.2萬元,移交公安25起、立案15起,刑拘7人、批捕7人。辦結食鹽違法案件35起。煙草市場取締無證商户481户,辦理案件2249起,案值4462.7萬元,罰沒款423.5萬元,移交公安機關136起,拘留27人、批捕6人、判刑11人。打擊“仿冒混淆”和重點領域反不正當競爭,辦理案件36起,罰沒款69.3萬元。高壓嚴打傳銷違法活動,立案3起、教育遣散傳銷人員51人。

2021年,我們厲兵秣馬,整合原工商、質監、食藥、物價、知識產權、鹽業執法6大領域執法稽查職能,成立綜合執法稽查支隊,堅持黨的領導,堅持以人民為中心,堅持依法行政,踐行“四個最嚴”總要求,握緊拳頭,擦亮利劍,以公平、公正、公開、文明的執法稽查行動,優化營商環境,維護市場秩序,保障人民安居樂業。

主持人 楊鑫

下面,請鄭州市消協副祕書長陳曉豔發佈2021年消費提醒。

陳曉豔

2020年,互聯網服務類投訴位居鄭州市消費者協會全年受理各類投訴中的第三位,其中涉及長城寬帶網絡服務有限公司鄭州分公司(以下簡稱“長城寬帶”)的投訴和諮詢有834件,消費者對“長城寬帶”反映集中的問題主要有:一是網絡信號差;二是退費時間長,拖延推諉現象嚴重;三是退費計算不合理;四是在無法保障提供寬帶服務的情況下,繼續誘導不知情消費者繳納寬帶費用。針對消費者投訴,鄭州市消費者協會多次約談“長城寬帶”,督促其儘快出台解決方案,截止目前,大量消費者投訴問題遲遲無法得到解決。

鄭州市消費者協會認為:“長城寬帶”公司內部管理鬆懈、服務理念不端正、維護消費者權益意識淡薄、誠信經營原則弱化,未能盡到企業應作為維護消費權益第一責任人的法定責任,導致消費者知情權、公平交易權和求償權受到侵害。因此,鄭州市消費者協會提醒廣大消費者:鑑於目前“長城寬帶繳費容易,維權難”,請慎重選擇“長城寬帶”服務。

另外,在選擇寬帶業務時要注意以下幾點:一是選擇要慎重。到正規、信譽好、售後服務齊全的通信運營商辦理,不要輕信路邊代理點或街上張貼的小廣告,以及上門推銷的寬帶業務。二是注意留存合同和消費憑據。要簽訂書面合同,不要輕易相信口頭承諾。簽訂合同時要認真閲讀合同條款,繳費後要及時索要發票,留存相關消費和交易憑據,儘量避免通過微信或支付寶將服務費用轉至個人賬户。三是依法依規維權。消費者在遇到糾紛時,可以採取與經營者協商和解、請求消費者協會調解、向有關行政部門投訴、向人民法院提起訴訟等方式維護自身合法權益。

主持人 楊鑫

下面,請記者朋友就關心的問題進行提問。在提問前,首先通報一下所在單位。

大河網:近幾年隨着網絡直播帶貨的興起,網絡購物糾紛越來越多,能簡單介紹下這方面情況嗎?

羅湘豫

網絡購物現在是我們消費者喜愛的一種消費方式,特別是近兩年網絡直播帶貨的興起,更加帶動了網絡經濟。但從實際上來説,網絡直播和網絡購物本質上並無大的區別,都屬於遠程購物,由於此類遠程購物的興起呢,消費的投訴也日益增多。

以2020年為例,全市12315系統受理網絡購物投訴約1.5萬件,佔比將近20%。其中投訴的主要問題有:一是部分主播或是平台存在誇大或虛假宣傳等問題。如對商品作不實描述,誇大產品功能效用;承諾的優惠、贈品不兑現等。二是一些電商經營者拖延或者拒不履行合同約定。如隨意砍單拒不發貨、銷售商品貨不對板等。三是有些電商經營者不承擔售後服務義務。如不執行“七日無理由退貨”規定、不履行“三包”義務等。

依據《消費者權益保護法》和《網絡交易管理辦法》相關規定:消費者通過網絡交易平台購買商品或者接受服務,其合法權益受到損害的,可以向平台商家進行投訴,同時也可以向第三方交易平台進行投訴,那麼消費者應該先通過自行協商,向商家或第三方平台溝通解決,處理消費糾紛也是商家和第三方平台的法定義務;如果協商不成,消費者可以向平台商家所在地的市場監管部門,或是第三方交易平台所在地的市場監管部門進行投訴,撥打當地的12315或通過“全國12315互聯網平台”進行投訴,市場監管部門會第一時間接收辦理,交付轄區開展消費維權調解工作。同時,對於網絡交易過程中發現的違法違規問題,也可以向市場監管部門進行舉報,由轄區調查核實依法處理。

在此也提醒廣大消費者,在網絡購物時儘量選擇正規、有資質認證的電商平台及信譽度較高的賣家;下單前要看清商品詳情、促銷規則、退貨退款方式及售後服務政策等,不要輕信商家廣告宣傳或帶貨主播的煽情鼓動,避免衝動消費、激情消費。同時在購買時一定要選擇正規的交易平台,查詢經營商家的經營資格,瞭解購買商品的真實屬性,要儘量保存好相關交易記錄、宣傳記錄、服務承諾等內容,保留銷售憑證,避免出現問題時舉證無力。在產生糾紛後,嘗試協商解決,解決不成可以向我們市場監管部門或向消費者協會進行投訴,我們市場監管部門也將全力維護消費者的合法權益。

香港經濟導報:3.15即將來臨,請問能否根據日常受理消費者的投訴情況,提醒一下消費者,在維護自身合法權益中有哪些問題是最應該注意的?

陳曉豔

根據對日常受理投訴情況,尤其是對維權困難的案例進行分析,我們注意到消費者如果能夠提高維權意識和自我保護意識,更加重視消費前主張和認真履行查驗責任,那麼,即使遇到消費糾紛,無論是和經營者協商維權,還是求助於消協組織或有關部門的幫助,作為“弱勢”一方的消費者也能夠為消費糾紛的解決提供更有力的助力,便於有關部門幫助消費者解決消費糾紛。

例如近期我們受理到一個投訴:消費者在某超市購買食品,在投訴時,提供的消費憑據上打印的食品名稱和自己購買的食品不一致,且價格也不一致,這樣的舉證影響了消費者對自身遭受侵害後行使求償權。在前幾年我們開展的消費調查工作中,也發現部分商超打印小票上,商品名稱和實際購買商品不一致的問題,這樣的情況,如果消費者沒有當場認真核對,之後遭受人身財產損失時,就無法及時提供有效的證明。

目前,我們日常生活中遇到的購買商品或接受服務時出現的消費投訴,消費者要注意:對於商品類消費,在消費時要主動索取和留存消費憑據,同時要注意當場核對經營者提供的機打小票和發票,確保票據名稱和所購商品名稱一致、規格型號一致、銷售價格和個人支付價格一致等問題;對於服務類消費,例如:美容美髮、美體健身、家裝維修、教育培訓、住宿旅遊等方面,除注意主動索取和留存消費憑據,同時要和經營者簽訂服務協議,對於經營者的個性化承諾服務,要在格式合同中註明或簽訂補充協議。事前防範是對遇到問題後維權的有力支持!

在今年,市消協也將加強消費宣傳教育工作,深入開展消費宣傳教育進社區活動,將法律法規、維權方式、消費警示提示送到消費者身邊,為我市消費環境的改善不斷努力!

大象新聞:日前有媒體報道桶裝水問題的線索,我們監管部門採取了哪些措施?能否介紹一下查處的具體情況?

周芳

市市場監管局一直都很重視包括桶裝水在內的食品安全監管工作,連續多年組織開展桶裝水生產專項整治和監督抽檢,全市桶裝水生產企業生產條件、食品安全管控能力和質量安全水平不斷得到提升。2月6日上午,《東方今報》網絡媒體刊發了記者暗訪《桶裝水造假內幕調查》的文章,反映市場上桶裝水非法生產經營行為仍未徹底根除。獲悉相關輿情信息後,市局領導高度重視,當天上午就迅速行動,對輿情反映的有關線索組織開展查處工作。即使在春節假期期間,也未放鬆對有關線索的排查工作,連續多次召開推進會安排部署,組織一線督導,確保查處到位、整治到位。

2月6日,東方今報網絡媒體反映的問題線索主要有水店直接將自來水、地下水私自灌裝銷售行為;個別桶裝水銷售點環境衞生差;個別桶裝水產品沒有廠家、廠址等標識信息;桶裝水水桶、桶蓋存在質量隱患問題。

針對媒體反映的問題線索,我局立即成立了以主要領導親自負責的,由食品監管、新聞宣傳、執法稽查及駐局公安組等相關人員組成的工作專班,對照媒體反映的問題和線索,赴金水區、經開區、管城區、航空港區、新鄭市、中牟縣等地會同轄區監管部門逐一開展調查,及時查處違法行為。

經查,鄭州經開區奧泉桶裝水店未取得食品生產經營許可,私自非法灌裝無任何標識的桶裝水。該店涉嫌違反食品安全法相關規定,未經許可,擅自從事食品生產、經營活動,鄭州經開區市場監管部門已依法立案查處,並作出罰沒16.53萬元的處罰決定,目前正在履行相關行政處罰程序。

報道涉及的“豫之洋”桶裝水,其生產廠家為河南豫之洋飲品有限公司,生產地址為鄭州經開區祥雲路辦事處謝莊鎮後魏村,未取得《食品生產許可證》。該公司涉嫌違反食品安全法相關規定,未經許可,擅自從事食品生產活動,鄭州經開區市場監管部門已依法進行立案,綜合違法事實和違法所得,作出罰沒25.02萬元的處罰決定,目前正在履行相關行政處罰程序。

新鄭市孟莊鎮孫平安百貨店進貨時未履行進貨查驗義務,經營標籤不符合規定的桶裝飲用水,新鄭市市場監管部門責令當事人改正違法行為,並對當事人作出警告、沒收違法所得507.5元、罰款1萬元的行政處罰。

金水區石耿欣桶裝水服務站、蘭配桶裝水服務站、管城回族區布廠街135號院的藍天水站未取得食品經營許可,當地市場部門已分別責令其限期辦理食品小經營店登記證。

媒體反映的其他問題,實地核實中暫未發現食品安全違法線索。

為進一步加強桶裝飲用水生產經營單位監管,切實保障人民羣眾飲食安全,2月10日我局印發了《2021年桶裝飲用水生產經營專項整治方案》,安排部署了為期10個月的桶裝飲用水生產經營環節專項整治工作,採取專項檢查、全面抽檢、強化處置、函告行業組織強化自律等措施,規範桶裝水生產、嚴厲查處無證生產、銷售、私自非法灌裝等行為,切實消除食品安全風險隱患。開展整治以來,全市各級共出動執法人員1000多人次,執法車輛383台次,檢查桶裝水生產經營單位720家次,抽檢桶裝水和源水樣品241批次,發現問題35家次,責令整改35家次,立案查處4起,聯合地方政府取締存在非法生產桶裝嫌疑的生產點10個。

下一步,我們還將充分發揮投訴舉報作用,暢通12315等各類投訴舉報渠道。發揮鄉鎮(街道)黨委政府貼近羣眾和網格化、路長制、樓長制等管理優勢,解決食品生產經營 “黑窩點”及違法犯罪行為隱蔽性強、日常監管難以發現的問題,建立“基層吹哨、部門響應”的發現問題、處置問題長效機制,切實提升全市食品安全水平。 

主持人 楊鑫

由於時間關係,今天的新聞發佈會到此結束。會後有需要繼續採訪的問題,請聯繫鄭州市市場監督管理局負責新聞宣傳的部門,電話是67886297。

今天的新聞發佈會到此結束,謝謝大家!

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